Call Center（呼叫中心）*初起源于熱線(xiàn)電話(huà)，隨著商業(yè)與技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心解決方案逐漸超越了原來(lái)那種售后服務(wù)中心、故障處理臺(tái)的概念，呼叫中心正在成為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理（CRM/Customer Relationsip Management）、數(shù)據(jù)挖掘、挽留客戶(hù)，了解和把握客戶(hù)需求*佳*有效的工具。

什么是呼叫中心？

呼叫中心解決方案指南：呼叫中心（call center），也可叫做“電話(huà)中心”,實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)中心”,所以，呼叫中心又叫作客戶(hù)服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心（Call Center）的應(yīng)用范圍

企業(yè)呼叫中心*根本的目的在于： 對(duì)外有效提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，*佳擴(kuò)大收入；對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本。呼叫中心能為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)的滿(mǎn)意程度、增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目、呼叫中心可降低電話(huà)費(fèi)用，降低銷(xiāo)售開(kāi)銷(xiāo)，可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；呼叫中心對(duì)可降低銷(xiāo)售開(kāi)銷(xiāo)、增加企業(yè)收入。

呼叫中心（Call Center）的主要類(lèi)型

1、基于交換機(jī)的呼叫中心 - 主要由專(zhuān)業(yè)的電話(huà)交換機(jī)（PBX）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席以上的較大的呼叫中心系統(tǒng)； 但同時(shí)其成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)。

2、是基于板卡的呼叫中心 - 由系統(tǒng)集成商按客戶(hù)的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡而完成對(duì)用戶(hù)呼叫的控制。相對(duì)于基于交換機(jī)的呼叫中心，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活；但這是以性能的差距為代價(jià)的--不具備強(qiáng)大的交換處理能力、功能專(zhuān)用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時(shí)性的專(zhuān)項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱(chēng)其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

3、基于網(wǎng)絡(luò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（IP-PBX）的呼叫中心 - 一種新型呼叫中心，既有交換機(jī)型的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話(huà)交換功能，又有板卡型的設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)的新技術(shù)的一體化平臺(tái)呼叫中心。

呼叫中心把企業(yè)的電話(huà)網(wǎng)、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合為一體，*佳實(shí)現(xiàn)“三網(wǎng)合一”.公司可根據(jù)自己的工作流程，在系統(tǒng)管理軟件中配置出適合自己的商務(wù)秘書(shū)，即使分機(jī)用戶(hù)不在公司，也能通過(guò)電話(huà)參與工作。由此，企業(yè)建設(shè)呼叫中心不再僅僅是用于提高客戶(hù)服務(wù)水平，而且可以擴(kuò)大企業(yè)贏利。

隨著經(jīng)濟(jì)化及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，客戶(hù)逐漸成為企業(yè)所有業(yè)務(wù)的核心。對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的應(yīng)用，也逐漸上升為各企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。00將實(shí)用的 CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件集成到呼叫中心中，將真正提升企業(yè)對(duì)呼叫中心的滿(mǎn)意度，呼叫中心解決方案大大提高企業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著技術(shù)的逐步普及，基于IP-PBX或網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的呼叫中心將成為企業(yè)的*佳選擇，代表了企業(yè)呼叫中心的必然發(fā)展方向。

只有呼叫中心在企業(yè)中全面普及，呼叫中心才能真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。